Renfe: "Gestionar Rodalies és una aventura cada dia, que no passi res és impossible"

La companyia Renfe registra diàriament al voltant d'un miler de circulacions en les seves 16 línies de Rodalies i Regionals, que recorren els 1.455 quilòmetres de la xarxa ferroviària catalana. Les incidències es gestionen des del Centre de Control de Gestió de Rodalies a l'Estació de França, on Renfe comparteix instal·lacions amb Adif, i des del Centre de Gestió d'Informació, situada al Clot. "Això és una aventura cada dia", explica a l'ACN el tècnic del Centre de Gestió d'Informació, Xavier Canalejas, que assenyala que tant en el seu centre com en el de l'Estació de França "que no passi res és impossible". "El que és realment difícil és fer que no tingui afectació i que no es noti", afegeix.

El Centre de Gestió de Rodalies de l'Estació de França –encarregat de supervisar els recursos humans i materials- rep l'avís per part d'Adif en algunes ocasions o a través del maquinista o les xarxes socials en d'altres. A partir d'aquí, s'inicia el camí per resoldre la situació i traslladar la informació al viatger, una tasca que va a càrrec del centre de gestió de la informació que es troba al Clot.

Es tracta d'una sala dins de l'estació i des d'on s'emeten els missatges sobre l'estat del servei adreçats als passatgers de les estacions i trens de tot Catalunya. El personal disposa d'una pantalla d'uns 20 metres d'ample per uns dos d'alçada que mostra en directe la ubicació i l'estat dels trens que transcorren per la xarxa. Hi és només a mode de consulta, ja que la informació és facilitada per Adif, però la pantalla permet avançar-se en la gestió de les incidències.

Les conseqüències de cada alteració en el servei depenen molt de si les incidències es produeixen a Barcelona o la seva àrea metropolitana, on hi ha una xarxa que ja opera al màxim de la seva capacitat, o en una àrea més aïllada de Catalunya amb freqüències més espaiades i amb més marge de temps per respondre, segons precisa el tècnic d'operacions del Centre de Gestió de Rodalies, Roberto Carazo. Són zones del país que potser no tenen tanta freqüència de trens de Rodalies o Regionals, però que comparteixen via amb els de Llarga Distància i mercaderies.

Tres tipus de clients a qui atendre

Canalejas identifica tres tipus de clients a l'hora de comunicar una incidència. Per una banda, l'usuari que està en una estació i que tot i haver validat el bitllet encara té la "capacitat de decisió" per optar per un altre mitjà de transport o esperar. Per l'altra, hi ha els clients que segueixen les xarxes socials i amb qui es pot tenir una millor comunicació, més "en format pregunta-resposta". Però el més important, pel tècnic del centre d'informació, és el "client embarcat", que un cop a bord del tren ja és "captiu" i "no pot baixar quan vulgui". "És a qui encarem tots els recursos", assegura Canalejas, sobretot si cal atendre'ls en condicions hostils, com pugui ser de nit, en un entorn aïllat i amb cobertura mòbil limitada.

Tant Canalejas com Carazo coincideixen en garantir que quan hi ha una alteració en el servei "es pot tardar més o menys però sempre hi ha algú darrere intentant resoldre la situació". "No som un cotxe que s'aparta i continuem. Belluguem 'ferro' que pesa molt, és molt complicat", remarca Canalejas, que deixa clar que "s'ha de fer amb totes les garanties" de seguretat. Malgrat això, són conscients que en aquell moment el client està "enfadat" i, de fet, alguns d'ells en deixen constància cada dia a través de piulades.

Per respondre aquestes queixes, tres persones gestionen el perfil de Twitter entre set del matí i les nou del vespre els dies laborables. Cristina Martínez és una de les encarregades d'actualitzar els 17 perfils que té Rodalies –el corporatiu i un per línia- amb l'estat del servei. "Intentem no fer més gran el disgust de l'usuari i donar informació fins on arribem", comenta Martínez sobre com respondre a un cas de retards.

Uns retards, que al seu pas per Barcelona, quedaran "mitigats" un cop es completin els treballs del 4+4 a Sants, segons assegura a l'ACN el cap d'àrea dels centres de gestió de Rodalies, Luciano Troya. Després de la finalització fa uns dies de les obres a la part de Passeig de Gràcia, ara és el torn del túnel de Plaça Catalunya. De moment, assegura que al túnel de Passeig de Gràcia "s'ha notat molt" i "la regularitat és del 99%", deixant enrere els retards habituals d'entre 15 i 20 minuts de mitjana en línies com l'R2. La companyia assegura que en el conjunt de la xarxa de Rodalies és del 92%.

El 70% de les incidències són per causes externes

Luciano Troya detalla que el 70% de les incidències de Rodalies són per causes externes, mentre que el 30% ho són per causes internes, com per exemple l'avaria d'algun dels 273 trens que circulen per la xarxa ferroviària catalana. D'entre les causes externes, destaquen els grafits al vidre del conductor o el sabotatge de les portes d'emergència. "Cada dia, com a mínim, tenim 5-6 unitats que en algun lloc les toquen. A tot arreu, a Ripoll, Cervera, Lleida, al Prat, a l'Estació de França, a Montcada... ", lamenta Troya.

Segons fonts de Renfe, actualment vuit de cada deu trens circulen amb grafits, cosa que suposa una despesa de més de 8 milions d'euros l'any en neteja. A més, la superfície pintada equival a 85.000 metres quadrats netejats a 2.700 trens d'una plantilla de 270, és a dir, cada tren ha estat pintat una mitjana de deu vegades.

Troya, juntament amb Carazo, vetllen cada dia perquè l'endemà es pugui garantir el servei tenint en compte el material disponible –una part es troba de reserva, ha de repassar revisions o s'ha de traslladar de matinada a la capçalera de sortida- i també el nombre de maquinistes, uns 600 en total, dels quals una cinquantena estan actualment de baixa per covid o per haver estat contactes directes.