Les consultes sobre subministraments bàsics a les oficines del consumidor es dupliquen en dos anys

Els efectes de la crisi energètica en les factures dels operadors d’electricitat i gas han disparat les consultes sobre subministraments bàsics a les oficines municipals d’informació al consumidor: si el 2020 suposaven un 13,3% de les consultes, el 2022 van suposar el 24,6%, prop del doble. Aquest àmbit supera per primer cop el volum de consultes sobre telecomunicacions, que històricament liderava les preocupacions dels consumidors i que el 2022 van suposar el 17,8% de les consultes rebudes a les oficines municipals d’informació al consumidor. D’altra banda, creix lleugerament els percentatge de consultes de consumidors sobre habitatge.

Aquestes són algunes de les dades de la 15a edició del Cercle de Comparació Intermunicipal de les Oficines Municipals d'Informació al Consumidor, un instrument impulsat per la Diputació de Barcelona per avaluar i millorar el servei que faciliten les oficines municipals d'informació i defensa del consumidor a la ciutadania. Enguany el Cercle analitza les dades de 41 municipis que representen 2,5 milions de ciutadans de la província.

Els anys 2020 i 2021, les restriccions generades per la pandèmia van provocar un extraordinari increment en el percentatge de casos d’altres serveis de consum, associat a l’aparició d’una crisi en els serveis de transports. Aquest grup de consultes, que agrupa totes les no encabides en la resta de categories, continua sent la de major volum però torna als valors d’abans de la pandèmia.

Per tercer any consecutiu, cau el percentatge de reclamacions i de denúncies i creix el de consultes informatives sobre el total de casos atesos. Com és habitual, hi ha més pes dels casos de reclamacions i denúncies en els municipis mitjans  (30,8% i 1,2% respectivament) que en els municipis més grans (22,0% i 0,9%).

El telèfon, via preferida dels usuaris

Un dels efectes més visibles de la pandèmia a les oficines municipals d’informació al consumidor  va ser va ser el gran increment del percentatge dels casos atesos per Internet (del 12% al 37,6% entre 2019 i 2020) i per telèfon (del 20% al 33,2%). Superada la pandèmia, al 2022 el telèfon es va situar com la via preferida dels consumidors per contactar amb aquests serveis: el 38,1% dels casos va arribar per aquesta via, el màxim històric, i en canvi tornen a caure els casos atesos per Internet  (26,4%).

Un de cada tres casos (32,7%) van ser atesos presencialment. Aquest percentatge, però, arriba fins al 42,8% del total en els municipis d’entre 10.000 i 50.000 habitants.

La valoració dels usuaris

El 57,2% de les reclamacions es van resoldre  de forma favorable a les persones consumidores, dada que suposa un increment d’1,1 punts percentuals respecte a 2021.

El grau de satisfacció dels ciutadans amb l’atenció rebuda a l’oficina municipal d’informació al consumidor es consolida en  nivells molt alts i torna a situar-se en 8,6  punts sobre 10, la mateixa puntuació de l’any anterior.