L’Oficina del Consumidor de Vilafranca fa 30 anys

Aquest dilluns 7 de novembre el Servei Municipal de Consum de Vilafranca celebra el seu 30è aniversari. Les primeres actuacions en matèria de defensa de les persones consumidores es donaren arran de la crisis de l’oli de colza de la primavera de 1981 que va suposar una intoxicació massiva a tota Espanya, afectant milers de persones i ocasionant la mort d’uns quants centenars. Inicialment, les línies d’actuació de l’administració en l’àmbit del consum van ser bàsicament les d’inspecció i vigilància de les condicions higienicosanitàries dels productes posats al mercat.

L’any 1984 s’aprovà la llei 26/1984, de 19 de juliol, General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris que va ser la primera norma que reconeixia i regulava els drets de les persones consumidores, i que establia  l’obligació de l’administració de vetllar per la defensa dels seus interessos. En el marc d’aquesta norma, el dia 7 de novembre de 1986 es va inaugurar l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC) de Vilafranca, que inicialment estava ubicada al Mercat de Sant Salvador, i així  va començar la seva labor d’informar, educar i defensar els drets de les persones consumidores, i també de fomentar el consum conscient i responsable entre la ciutadania i entre els comerciants i empresaris de la ciutat.

Al llarg d’aquests  30 anys l’OMIC i l’OAC de l’Ajuntament de Vilafranca han atès al voltant de 110.000 demandes de ciutadans i ciutadanes relacionades amb temes de consum (3.666 casos per any de mitjana). Se’ls ha ofert assessorament individual i s’han gestionat les seves reclamacions vers empreses o establiments comercials. Però l’OMIC també ha sabut reaccionar davant les principals crisis de consum generals que han afectat a certs col·lectius de la ciutadania, i ha creat els dispositius necessaris per donar-los atenció i suport, així com per intentar arribar a solucions globals o particulars a través dels mecanismes alternatius de resolució de conflictes, Així, es va crear la Junta Arbitral de Consum de Vilafranca, l’any 1991, com una decidida aposta de l’Ajuntament de Vilafranca per l’arbitratge de consum com a sistema de resolució de conflictes.

Les darreres crisis que ha hagut d’atendre l’OMIC han estat les dels afectats pels tancaments de les escoles d’idiomes d’Opening, Brighton o Cambridge (2002), l’estafa de Forum Filatélico i Afinsa (2006), la important problemàtica amb la instal·lació de la fibra òptica (2006), el tancament de companyies aèries com Air Madrid (2007) i Spanair (2012), les vagues dels controladors aeris (2010) o les més recents dels productes bancaris tòxics de les participacions preferents i el deute subordinat (2012) i també l’eliminació de les clàusules sòl (2013).

Una mirada ràpida a aquests 30 anys ens permet veure que a finals dels anys 80 i principis dels 90 el sector més reclamat era el dels subministraments bàsics (llum, aigua, gas i telèfon); entre el 1995 i el 2001 el major nombre de reclamacions tenien a veure amb els sector de l’habitatge. A partir del 2005, els casos d’habitatge prenen un segon lloc per l’espectacular augment dels casos de telefonia i Internet, derivats de la liberalització del mercat de les telecomunicacions. L’any 2010, les telefonies continuen sent el principal motiu de queixa i reclamació, mentre que l’habitatge ha perdut tot el protagonisme. En canvi, comencen a créixer els casos relacionats amb els subministraments bàsics (gas i electricitat) per la liberalització dels mercats energètics. A partir del 2012 pren molta força la casuística dels serveis financers, arran de la problemàtica dels productes bancaris tòxics (participacions preferents, deute subordinat...) i de les clàusules sòl de les hipoteques, per la qual cosa els consumidors han anat perdent la confiança en els serveis bancaris, ja que s’han sentit, en alguns casos, profundament estafats per aquest sector que gaudia de la confiança incondicional de la majoria de la ciutadania.

Actualment ens trobem davant el gran increment  de les compres i de les gestions per Internet i, per tant, tot fa suposar que aquest és el tipus de casuística que anirà creixent en els propers anys. Però el que ja fa temps que s'observa a l’oficina és que a mesura que les empreses van desenvolupant oficines virtuals d’atenció als clients, el perfil d’usuaris més habituals de l’OMIC va sent el de persones majors de 50 anys poc avesades a les noves tecnologies i també la gent gran, que és l’objectiu fàcil de les companyies subministradores de béns i serveis que venen productes a domicili. Les dades ja mostren una tendència a l’alça d’aquesta franja d’edat sobretot en els casos de seguiments. És a dir, la major part de demandes les fan persones d’entre 35 i 60 anys, però en els seguiments (visites repetides per al mateix cas) el percentatge d’atesos en la franja de majors de 60 anys augmenta considerablement.

D’ara en endavant, l’OMIC i la Junta Arbitral de Consum de Vilafranca continuaran prestant serveis d’informació i assessorament a la ciutadania, tot facilitant i adaptant els canals d’atenció a les noves tecnologies de la comunicació i a la tramitació electrònica dels expedients, potenciant els sistemes alternatius de resolució de conflictes i, sobre tot, fomentant l’educació per al consum de la població per tal que les persones consumidores coneguin els seus drets i deures i esdevinguin consumidors crítics en un mercat cada cop més globalitzat i optin per un model de consum moderat, informat, reflexiu i sostenible dels béns i serveis. En definitiva, per un consum conscient i responsable.