Sant Pere de Ribes posa en marxa un procés de millora de l’atenció ciutadana de l'Ajuntament

Amb l’objectiu de millorar el servei i adequar-lo a les necessitats de la ciutadania, l’Oficina d’Atenció Ciutadana de l’Ajuntament de Sant Pere de Ribes ha posat en marxa una enquesta per valorar i conèixer l’opinió i expectatives sobre el seu funcionament per part de persones usuàries. També n’activarà, properament, una altra de satisfacció telefònica.

Es tracta, bàsicament, d’un qüestionari que es respon anònimament en menys de 2 minuts i que es pot contestar del 7 al 28 d’octubre, tant en línia  (https://forms.gle/w7hhZHPe1BEpqKjUA) com presencialment (tot dipositant-lo, en acabat, a les urnes ubicades a tal efecte a les seves dependències). La majoria de punts són de valoració, en una escala de 0 a 10, sobre diferents aspectes relacionats amb l’experiència i grau de satisfacció que les persones usuàries han tingut amb els serveis prestats a l'OAC.

En la mateixa línia, properament les consultes i trucades ateses per l’OAC finalitzaran amb una enquesta automatitzada per avaluar el grau de satisfacció i qualitat de l’atenció telefònica rebuda. D’aquesta manera, s’obtindran indicadors per millorar diferents aspectes del canal i la interlocució entre l’Ajuntament i el ciutadania.

Segons ha explicat l’alcaldessa, Abigail Garrido, “en aquest temps de pandèmia, hem vist que havíem d’ajustar el servei de l’Oficina d’Atenció Ciutadana. És el primer lloc on els veïns i veïnes proven de solucionar els seus problemes i fer els tràmits que més necessiten. En un moment en què s’ha hagut de fer tot a distància i de treballar en línia i amb cita prèvia, hem rebut inputs de que no tot estava funcionant correctament. Hi havia queixes que s’havien de resoldre, i per aquest motiu hem posat en marxa el pla de millora de l’OAC”, ha afegit.

La regidora d’Atenció i Participació Ciutadana, Antònia Pulido, ha explicat que, amb les enquestes, “volem conèixer el grau de satisfacció, així com les necessitats i els punts de millora, que ofereix l’OAC. En aquests moments tan difícils, hem pogut veure que tota atenció que es fa des de les oficines és amb cita prèvia i que, en aquest sentit, s’han de fer millores”.

La diagnosi permetrà recollir les valoracions i necessitats, així com altres aspectes de la prestació del servei, que les persones usuàries considerin importants o creuen millorables. Tanmateix, gràcies a les aportacions de l’enquesta, es podran definir també els compromisos de qualitat de la Carta de Serveis del Servei d’Atenció Ciutadana que l’Ajuntament  s’està elaborant amb el suport de la Diputació de Barcelona, i on quedaran recollits tots els serveis que presten les oficines. La Carta de Serveis és el document públic a través dels quals les administracions informen als seus usuaris i a la ciutadania en general dels serveis que presten i dels compromisos de qualitat que assumeixen respecte d’aquests serveis; per tant, són documents que formalitzen el que els usuaris poden esperar dels serveis públics i asseguren l’efectivitat dels seus drets, així com la millora dels serveis que reben.

Diferents millores en el servei

La iniciativa s’emmarca dins del projecte de millora de les OAC, que també contempla una enquesta de satisfacció de l’atenció telefònica rebuda després del servei, la posada en funcionament d’un sistema de sol·licitud de cita prèvia per Internet, un punt de suport presencial per fer tràmits en línia i l’elaboració d’una carta de serveis, entre d’altres. D’aquesta manera es pretén ajustar les diferents demandes per atendre-les i orientar-les a través dels diferents canals que prefereixin els diferents públics, ja sigui presencial, telefònic o telemàtic.

Cita prèvia en línia

En l’actual context de pandèmia, l’atenció presencial a les OAC s’està portant a terme únicament amb cita prèvia (especialment com a mesura de seguretat i prevenció de contagis de la Covid-19), tot recomanant l’ús d’altres sistemes i canals més àgils i eficients com els telemàtics per fer la majoria de tràmits que estan disponibles a la Seu electrònica i que són els més comuns i habituals. L’objectiu és garantir la seguretat i salut de les persones, a la vegada que millorar l’eficàcia i eficiència del servei.

Actualment, la concertació de visites es pot sol·licitar per telèfon o correu electrònic, però en breu es disposarà d’una aplicació informàtica que permetrà seleccionar el dia, l’hora i el lloc per Internet, i per tant des de qualsevol dispositiu mòbil. Això comportarà, d’una banda, alliberar les trucades que rep l’OAC per demanar cita prèvia perquè se’n puguin atendre d’altres de consultes i tràmits i, de l’altra, centralitzar la gestió de les cites sol·licitades en una única aplicació. La seva implantació contribuirà a agilitzar la petició, més adaptada a la disponibilitat d’un mateix.

El sistema  de cita prèvia permet evitar l’acumulació d’usuaris i usuàries a les dependències municipals i gestionar més peticions telefòniques. Així, les persones usuàries guanyen també en comoditat, ja que poden concertar cita quan els vagi bé d’entre les diferents opcions disponibles que se’ls ofereix.

La cita prèvia també es pot demanar a través dels correus electrònics de les OAC:  oaclesroquetes@santperederibes.cat o oacribes@santperederibes.cat.

Punt de suport telemàtic a les OAC

Per potenciar l’ús de la Seu electrònica (plataforma de tramitació on-line), l’Ajuntament de Sant Pere de Ribes ha elaborat i publicat fa un parell de mesos a les xarxes un vídeo tutorial que explica com presentar sol·licituds a l’Ajuntament.

Tanmateix, pensant especialment en les persones que no hi estiguin avesades o puguin tenir alguna dificultat en utilitzar les eines telemàtiques i així reduir la bretxa digital, es posarà properament en marxa un Punt de Suport Telemàtic a les OAC gràcies al qual rebran atenció presencial personalitzada per explicar-los com fer tràmits (l’ús de l’IdCAT mòbil, instàncies genèriques, volants del padró, etc.). Per sol·licitar l’ajuda s’haurà de demanar cita prèvia a l’OAC i, una vegada concertats el dia i l’hora, personal de l’OAC explicaran in situ a la persona usuària el funcionament de la plataforma de la Seu electrònica i com fer qualsevol tràmit online. “Hi ha una bretxa digital molt important i aquests punts permetran que la ciutadania, demanant cita prèvia, sigui atesa d’una forma personalitzada per tal d’ensenyar-los a realitzar tràmits en línia”, ha dit la regidora d’Atenció i Participació Ciutadana, Antònia Pulido.