Al servei dels bancs

Quan el negoci del crèdit va deixar de ser tan profitós, els regals es van acabar i les comissions van anar donant allò que els préstecs de diner ja no aportaven. I es van tancar oficines, i es va acomiadar personal i es va enviar els clients a entendre’s amb els caixers. Primer van dir que dins de l’oficina eren un destorb; després que havien d’anar als caixers automàtics per no pagar comissions; més endavant que com que anaven als caixers, sobrava personal i oficines... I vam arribar a sentir-nos al servei dels bancs i dels seus negocis. Han passat deu mesos després que el Govern i la banca arribessin a un acord per millorar el tracte a les persones d'edat avançada.

Es va demanar un tracte "més just i humà" pels sèniors en les oficines. La banca s'hi va comprometre, però la situació no ha millorat.

Es van establir 10 mesures, entre elles, una atenció prioritària als més grans en l’oficina i als canals telefònics, o un horari més ampli per atendre en la finestreta. Aquestes mesures no s'estan adoptant igual a totes les entitats, segons ha constatat Asufin (1): l'atenció preferencial millora, però un de cada quatre clients assenyala que continua fent cues per ser atès i ha d'esperar torn dins de la sucursal.

El percentatge més gran de queixes correspon al Banc de Santander, 32,6%, i a CaixaBank, 30,6%. Asufin concreta que CaixaBank és la que menys restriccions imposa a l'horari, però és la segona que més cues exhibeix per atendre els clients. Tot i que un dels compromisos era l'ampliació de l'horari de caixa amb atenció personalitzada des de les 9.00 fins a les 14.00 hores, únicament 1 de cada 10 majors ha pogut fer les operacions a la finestreta, i ha hagut d’acabar “entenent-se” amb el caixer automàtic.

No és que la caixa estigui tancada sinó que moltes de les operacions que es realitzen en a la finestreta comporten un cost, especialment a l'hora de disposar diners en efectiu, que els grans no volen o no poden assumir. També aquí CaixaBank, amb un 6,4%, i Banc Santander, amb un 5,9%, són els que menys facilitats donen per a l'operativa en finestreta. Això fa que més d'un 90% dels grans declari sentir-se obligat a operar al caixer. L’estudi indica que 9 de cada 10 enquestats s'han vist obligats a fer operacions amb el caixer automàtic, sobretot per disposar d'efectiu o actualitzar la llibreta d'estalvi. I també el Banc Santander, 90,50% de respostes afirmatives, i CaixaBank, amb un 90,40%, són les que insten a efectuar més operacions a través d'aquesta via. També CaixaBank és l’entitat que més ajuda ha donat als seus clients, 80%.

Un 42% indica que té dificultats per utilitzar el caixer i un 34% per servir-se del mòbil, 34%. Únicament un 20% creu que les apps s’han modificat per a fer-les més entenedores i accessibles, un altre dels compromisos contrets per la banca. Encara que la llibreta d’estalvis tendeix a ser marginal, un 40% dels grans la considera la seva eina per controlar ingressos i despeses. La banca ha tancat milers de sucursals l'últim any. Entre l’increment  de la digitalització, les fusions i els estalvis de costos, s’ha reduït el nombre de caixers automàtics: entre gener i setembre n’han desaparegut 2.351.

Aquestes dades són constatacions generals, tretes d’enquestes passades a molts usuaris i aplicades a diferents llocs. Segurament, a un nivell més reduït, més local, hi pot haver situacions diverses, però és important tenir present quina es la tendència de la banca i de cada entitat: és cap on anem o anirem derivant.  

Tinc la sensació que la banca va inocular el virus de la digitalització per beneficiar-se’n econòmicament (menys oficines, menys personal, menys serveis...). Ara vol que li agraïm la venda a “bon preu” d’un medicament per pal·liar les conseqüències d’aquest virus. Gràcies? No ho crec pas...

1. “Asufin, constituïda en 2009, es defineix com una associació de defensa els drets dels usuaris financers, per a promoure accions de millora de l'educació financera i protegir els consumidors influint en les normatives espanyoles i europees. En l'actualitat compta amb més de 30.000 socis”.