La importància del 2.0 en el sector turístic

Tothom sap que unes vacances no es planifiquen a la lleugera. Qui més qui menys se les pensa detingudament perquè suposen desembutxacar una quantitat prou important de diners.

Ara més que mai, l’intercanvi d’opinions entre els consumidors o usuaris d’un producte o servei és crucial per evitar desenganys o males experiències. Això s’amplifica a l’hora de contractar un viatge, ja que l’esforç econòmic és més important i les expectatives de viure una experiència positiva són més elevades que si comprem, per exemple, un detergent.

Això passa amb tots els productes o serveis de més valor; a més valor, més esforç fem per assegurar-nos que la decisió que estem prenent és vàlida.

Explicaré breument, una experiència viscuda de ben a prop. Uns familiars han fet una escapada durant uns 5 dies. L’estada era en dos hotels. Segons l’opinió d’ells, un era massa “just” per la categoria que tenia, amb una dutxa de 70 cm quadrats, llits mal fets i la tele no funcionava gaire bé. De l’altre tot eren bones paraules, cap pega a simple vista.

El viatge l’organitzava una agència, no el van contractar per internet. Aquí ve el gran poder del 2.0, on vull anar a parar. Si el viatge s’hagués contractat per internet, en un dels molts webs on l’usuari explica la seva experiència a l’hotel, aquestes persones no haguessin passat per una “mala” experiència. Només cal posar el nom de l’hotel i veure que de comentaris negatius no en falten.

Per molt que això del 2.0 a vegades pugui semblar superficial per algunes generacions, aquest és un clar exemple que un espai de conversa transparent i sincer és útil en moltes ocasions. La comunitat 2.0 està composta per persones que es necessiten entre elles mateixes per intercanviar opinions i experiències. Uns sense els altres poca cosa faríem. I les empreses? Els hotels i les companyies aèries hi surten guanyant si fan les coses com toca. Mai els anirà malament que es parli bé d'ells i menys si són clients. Ja se sap que els clients poques vegades mentiran. Però si la seva opinió no és del tot positiva, cal aprofitar aquest moment per tal d'encetar una conversa i reconèixer els errors (si n'hi ha) i mostrar-se proper al client. La situació pot donar un gir de 360º. Un client decebut pot passar a ser un client que repeteixi l'experiència i torni a confiar amb nosaltres.

Avui en dia molts contractem el nostre viatge per internet. De fet, la nostra exigència és cada vegada major. De cada vegada demanem més. Un estudi, de PhoCusWright i Akamai (líder en l’entrega de continguts media, transaccions dinàmiques i aplicacions empresarials online) revela la importància de la velocitat i usabilitat dels llocs web de viatges.

Per molts el viatge no comença quan l’avió s’enlaira, el cotxe arranca o el tren se’n va; ni tan sols comença quan preparem les maletes, sinó que el seu inici es troba en el procés de contractar el viatge per internet.