El Síndic demana de revisar el sistema de cita prèvia per tal que no vulneri els drets de les persones

El Síndic de Greuges, Rafael Ribó, ha demanat de revisar el sistema de cita prèvia per tal que no vulneri els drets de les persones, després de rebre nombroses queixes de ciutadans davant la impossibilitat de poder aconseguir-ne a través del canal telefònic que les administracions posen a la seva disposició. En concret, es queixen tant pel fet que se'ls barri el pas per registrar presencialment un document si no tenen el resguard de la cita prèvia, com per la manca de disponibilitat de cites per gestionar els tràmits o les sol·licituds que tenen un termini preclusiu. D'aquesta manera, el defensor avisa que es pot configurar com una via preferent d'atenció a la ciutadania, però no pot erigir-se en requisit absolut.

La declaració de l'estat d'alarma i les normes posteriors van limitar dràsticament la llibertat de circulació de les persones i la prestació dels serveis públics a aquells que fossin estrictament necessaris per garantir el correcte funcionament dels serveis bàsics estratègics. Així, les diferents instruccions dictades per la Generalitat han establert, pel que fa als serveis d'atenció al públic, la priorització de l'atenció telefònica i digital per anar introduint, en el procés de desescalada, l'atenció al públic presencial mitjançant la cita prèvia. Les administracions locals han actuat també en la mateixa línia, de manera que la cita prèvia s'ha instaurat com a necessària per a la realització de qualsevol tràmit presencial davant l'Administració pública, sigui per rebre informació o assessorament, sigui per registrar qualsevol document.

El Síndic entén que la cita prèvia és un instrument que ajuda a respectar el compliment de les mesures de prevenció, com ara els límits d'aforament dins dels espais públics, i a minimitzar els riscos per a la salut quan el que es vol és evitar la coincidència d'usuaris i personal de l'Administració pública en les franges horàries amb més afluència. I que, alhora, l'Administració pública està habilitada per instaurar un sistema de cita prèvia com a mesura d'ordenació de la gestió de les oficines d'atenció ciutadana sempre que se'n pugui garantir l'accés en un termini raonable. Ara bé, no obstant l'anterior, el Síndic manifesta que aquesta preferència no pot implicar la desatenció dels que no tenen cita prèvia quan es tracta de registrar documents o de gestionar tràmits que no es poden posposar.

Escollir el mitjà per a relacionar-se

El Síndic remarca que les persones físiques tenen reconegut legalment el dret a escollir el mitjà amb el qual volen relacionar-se amb l'Administració (electrònic o no), i a ser assistides en l'ús dels mitjans electrònics en les seves relacions amb les administracions públiques. Tanmateix, les queixes presentades revelen un funcionament inadequat i insuficient dels mitjans per accedir a la cita prèvia, ja sigui perquè el telèfon d'atenció està col·lapsat, ja sigui perquè les cites que s'ofereixen ho són a 'termini vençut'.

De l'altra, cal tenir en compte que hi ha un sector de la població que es troba en situació de vulnerabilitat i que no té possibilitat de fer ús dels mitjans telemàtics, i que el canvi cultural que implica treballar en un entorn digital no abasta tota la ciutadania. Per tot això, a parer del Síndic, la implantació de la cita prèvia hauria d'anar acompanyada d'un mecanisme multicanal amb sistemes àgils de formalització de la petició de cita, com ara sistema telefònic i la instauració d'un canal electrònic, amb els quals es pugui obtenir una cita per ser atès en un termini raonable.

Un sistema que admeti excepcions

El Síndic també demana que s'articuli un sistema que admeti excepcions a l'exhibició del resguard de cita prèvia en els casos de registre de documents o d'assistència davant de qualsevol altre tràmit peremptori, i que introdueixin mitjans de reforç a les oficines d'assistència, com ara l'ampliació dels horaris d'obertura i l'atribució temporal d'altres funcions al seu personal i l'aplicació de sistemes extraordinaris de provisió de llocs.

Ribó recorda que en les cartes de serveis i en els llocs web de cada administració s'ha d'exposar de forma clara i entenedora quins són els mecanismes d'accés a la cita prèvia, com a via preferent d'atenció ciutadana, sense que en cap cas pugui erigir-se en requisit absolut.